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KTV为什么老发生打架等事件?或许偶然中存在着必然!
2015/6/21 21:56:51 来源: 发布人:环球小编 访问次数:2977
导读:KTV娱乐场所消费人群繁多噪杂,素质不一。所以,我们经常会听到、遇到有客人闹事或者与门店人员发生肢体冲突等状况。但是,如果我们把每一次事件从头到尾的来分析、反省,就会发现,其实很多状况、乃至重大突发事件是完全可以避免的,只因我们平时的疏忽大意、制度缺陷或管理懒…

KTV娱乐场所消费人群繁多噪杂,素质不一。所以,我们经常会听到、遇到有客人闹事或者与门店人员发生肢体冲突等状况。但是,如果我们把每一次事件从头到尾的来分析、反省,就会发现,其实很多状况、乃至重大突发事件是完全可以避免的,只因我们平时的疏忽大意、制度缺陷或管理懒散才酿成运营事故。

下面的这个案例我们可以分析一下,之所以分享这个案例,是因为当前有七成以上的门店都存在此类现场。那么,你的门店中枪了吗?

 

视频案例,如无法观看请在环球娱乐公众微信收看

 

视频中处理当事人是这样描述的(原文)

这些人出来的时候就直接往电梯方向走,服务员上去告诉他们到收银台买单,他们问多少钱,收银员打单告诉他们1200多,他们就废话很多,收银员说你自己看消费清单,我们这里又没有包厢费,都是你自己消费的钱,他们就说收银员的态度怎么这么差,旁边的服务员使劲讲好话;

结果他们中有人砸东西,还动手推服务员,这个服务员发现不对就往某方向退,他们就冲上去打他,这个过程中旁边早有服务员看到情况不对,就对讲机呼叫四楼有人闹事,正好这个时候我们工作人员上来看到客人打服务员,那么就上去一顿打,然后打得他们流血了,也认错了,并把单买了。

后来他们报警了。

 

好了,我们现在来分析:

当事门店错在哪?

我想,很多看视频的同仁第一反应跟环球小编一样,并不知道后续会有客人消费纠纷,而且看到前台两位女同仁坐在工作岗位上不停的玩手机(或许是微信),而且相当投入。以至于,有客人经过大厅离场都不曾察觉或干脆就没有礼貌送客意识;还好,右边的女孩总算站起来了。

 

站起来后的失误频频是状况发生的导火索!

A.在有客人前来咨询消费情况时,我们的前台同仁居然是一边拿着手机、一边与客人应对,这是管理制度严重缺陷之一的开始;

B.可想而知,我们这位前台同仁的应对说词与态度,当客人的眼神与状态也出现质疑和分歧的前奏时,这时前台应对的同仁终于放下手机,但此时,这位同仁的个人隐患的硝烟味道已开始弥漫...

C.在与客人应对时,这位同仁的右手用手指指了一下某处,我们应该怎么做?五指并拢的指引意识没有(一个侧面能折射出门店团队的操作规范),当然,这点客人不会留意到,因为客人可能不会懂我们的规范细节,接下来才是逐步暴漏的重点...

 

D.客人说话声音和语气有些冲动,喝酒的客人有如此表现我们应该有预料,可是前台同仁在拿着账单应对时明显看出交流的不理智举动,还有拿call机的手与客人理论动作、且有摔单动作,此时的前台同仁说词应对语气明显与客人一致:冲动!冲动!冲动!导火索正式引燃...

E.在客人与旁边外场的同仁发生肢体冲突时,前台同仁居然狠狠的将call机仍在柜台,在不理智的说着什么,全然不顾当时的顾客在旁边旁观。此时,客人与门店打了起来第一时间应该怎么做?

 

F.立即通知门店值班经理、根据事态或立即报警,或立即控制事态局面、大事化小、小事化了,因为此时在晚间22:30分左右,正是客人逐步离场的时间段,处理状况要相当谨慎。

G.结果大家已经看到了,刚开始门店当事人的简述,门店并没有多大损失,客人把单买了,还认了错,也有被打,当然门店那位同仁应该也有被打。

 

但是,这件事不值得我们反思吗?

据我们统计,很多KTV门店的客人冲突,有85%的几率是可以避免的,只因我们对突发事件处理能力的不专业、门店制度不严谨、服务流程不规范导致而成。

由此,我们真的需要反思一下,我们的门店存在此类现象吗?我们的管理者要深深反思。